Een stagedag bij Coolblue: Ontdek de top conversie tips!

Je bent nooit te oud om te leren…. en daarom accepteerde ik een stageplek voor een dag bij Coolblue op hun hoofdkantoor in Rotterdam!

3 jongens in een studentenbar hadden de ambitie om een bedrijf op te starten dat’ het meest klantvriendelijke bedrijf’ zou zijn in de Benelux, en om miljonairs te worden! Zijn ze daarin geslaagd?

De filosofie van de glimlach

Om het vriendelijkste bedrijf van de Benelux te worden, moet je de dag beginnen met een glimlach voor een glimlach van je klant …. elke dag, elk uur, elke minuut….

In alles wat ze doen tilt Coolblue haar klantgerichtheid tot het allerhoogste niveau.  Dit begint bij de  medewerkers die in een te gek kantoor kunnen werken bij Rotterdam Centraal Station. Geen saaie vergaderzalen, maar kleurrijke kantoorruimtes (je moet hier niet gaan werken als je niet van oranje en blauw houdt) en een inspirerende ondernemerschapscultuur.

Hier zijn de meest eenvoudige maar effectieve bedrijfsimplementaties die de klant laten glimlachen:

  • De klantenservice heeft GEEN (maar dan ook GEEN) verkoopdoelstellingen: wanneer een klant belt, richt de medewerker zich volledig op de vraag of het probleem.
  • Er is GEEN (ja, echt GEEN) tijdsdoelstelling voor het afhandelen van een vraag: medewerkers kunnen zich (opnieuw) concentreren op de vraag of het probleem en proberen de beste oplossing te vinden voor die klant. En als ze die ene klant geholpen hebben, kunnen ze veel anderen helpen door de oplossing proactief te communiceren…. en dat bespaart toekomstige telefoontjes.
  • Tevreden klanten als doelstelling: 7 dagen per week kunnen klanten Coolblue bellen met hun vragen. Het hele bedrijf richt zich op de Net Promotor Score.
  • Kaarten sturen naar de klant: de beroemde ansichtkaarten…. ze bestaan echt! Elke medewerker moet minstens 5 handgeschreven ansichtkaarten per dag schrijven. Dit kan zijn een bedankje voor een aankoop, controleren of het advies werkte of zorgen voor een extra glimlach door gewoon een vervolgkaart te sturen.
  • Probeer een schriftelijke vraag zo mogelijk binnen 30 minuten te beantwoorden.  Dit betekent niet dat een klant 30 minuten aan de telefoon moet wachten: -).
  • WhatsApp speelt een belangrijke rol in de klantgerichte mix. Vragen via WhatsApp worden meestal meteen beantwoord.

Naast het tevreden houden van hun klanten is Coolblue zeer gericht op de klantervaring en dus om de conversiesnelheid te verhogen:

  • Sinds 2000 optimaliseert Coolblue haar website dagelijks.  Haar concurrenten in de detailhandel zijn net sinds 2 jaar begonnen met het optimaliseren van hun producten.
  • Het gebruik van heatmaps is uiterst belangrijk.  Met heatmaps kunnen ze op elke pagina ontdekken wat wel of niet werkt en deze pagina’s verbeteren.
  • Besteed het grootste deel van je tijd aan het optimaliseren van je huidige webpagina’s en niet aan het maken van nieuwe pagina’ s.  Bekijk die pagina’s meerdere keren per week……. optimaliseren, optimaliseren…. en optimaliseren.
  • Het zal je niet verbazen dat beelden het beste werken.

Wil je de resultaten zien? Dan surf naar: www.coolblue.be of www.coolblue.nl

De theorie van de baksteen

We weten allemaal dat Coolblue niet alleen online aanwezig is. Enkele jaren geleden hebben ze fysieke winkels geopend.  Coolblue heeft inmiddels 8 fysieke winkels.  Het idee erachter is dat elke klant een plek moet hebben om terug te keren als het product niet werkt of waar hij vragen kan stellen als hij het product bekijkt.

En als ze niet tevreden zijn met het product, kan de klant altijd een baksteen door de etalage gooien.  Natuurlijk hopen ze dat dit nooit het geval zal zijn: -).

Gebruik deze inspirerende tips om je eigen bedrijf op te bouwen of de klantgerichtheid van het bedrijf waarvoor je werkt te verbeteren.  Coolblue nam het risico en is nu één van de grootste online retailers in de Benelux.  Wanneer begin jij?

Volg ons voor de beste No Nonsense Tips & Tricks:

      

Category: CommunicationE-CommercemarketingPersonal development

Tags:

Article by: ERIC LIPPENS

Eric is founder of NoNonsenseMarketing.eu and owner of NoNoMa. He has 14 years experience in Marketing, Communication and Ecommerce in highly competitive markets in Belgium, France and UK. Passionated about growing teams and personal development.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *